一、店大欺客 傷害了誰(shuí)

    在某新聞網(wǎng)上曾報(bào)道過(guò)，兩年前在某品牌門(mén)店定制了兩扇門(mén)，到2015年4月，其中一扇門(mén)已經(jīng)無(wú)法閉合，且門(mén)上有多處裂痕。聯(lián)系售后服務(wù)后，售后人員查看表示的確有問(wèn)題，并反饋給廠家。然而，兩個(gè)星期后售后答復(fù)，廠家未給予答復(fù)，需要闞女士直接聯(lián)系廠家。隨后消費(fèi)者多次打廠家客服電話均無(wú)人答復(fù)，直接去找售貨門(mén)店，店主又說(shuō)自己是新的代理商，對(duì)于之前代理商出現(xiàn)的售后問(wèn)題他們不予處理。

    貨不對(duì)板、店大欺客、售后服務(wù)差……隨著個(gè)性化木門(mén)的流行，其投訴量也與日俱增。由于定制家具服務(wù)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，處理消費(fèi)糾紛也就少了“標(biāo)尺”。于是，“量身定制”既成了定制家具吸引消費(fèi)者的最大誘惑，也成了某些企業(yè)“只修不退”的合法外衣。

    個(gè)性化木門(mén)的投訴一般分為三類：第一，產(chǎn)品質(zhì)量投訴，在產(chǎn)品安裝完成后，顧客往往因?yàn)椴牧喜馁|(zhì)、定制尺寸、產(chǎn)品顏色(色差)等問(wèn)題投訴，當(dāng)然其中不乏一些品牌商戶為了牟利而使用更加廉價(jià)的材質(zhì);第二，溝通不暢，大多消費(fèi)者對(duì)定制家具的設(shè)計(jì)流程并不了解，設(shè)計(jì)師為了盡快成單也盲目迎合消費(fèi)者，缺少合理的溝通和建議，以至于使用后出現(xiàn)投訴;第三，售后投訴，定制家具安裝后，因?yàn)槠洚a(chǎn)品“定制”的特殊性，在出現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，商家往往是只修不退。“消費(fèi)者不滿意，產(chǎn)品卻不能退，著實(shí)苦惱。”

    一位家居行業(yè)人士建議，市民在選購(gòu)定制家具產(chǎn)品前，可以聽(tīng)從專業(yè)人士意見(jiàn)，選擇大品牌商家，在追求個(gè)性的同時(shí)保證定制家具的品質(zhì)。另外，應(yīng)注意以下事項(xiàng)：多聽(tīng)、多看、多了解，多對(duì)比;合同內(nèi)容需明確:包含圖紙應(yīng)注明家具的基材、顏色、尺寸等;親自驗(yàn)貨，確定各種材料使用無(wú)誤，并保留一筆尾款在驗(yàn)貨確認(rèn)沒(méi)問(wèn)題之后再付。

    二、賣場(chǎng)又在欺負(fù)誰(shuí)

    隨著家居產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，作為承載家居建材產(chǎn)品最大量的家居賣場(chǎng)，也以不同形態(tài)、風(fēng)格、定位如雨后春筍般地崛起。為了吸引和更好地服務(wù)消費(fèi)者，各家賣場(chǎng)也有針對(duì)性地推出了各項(xiàng)售前、售中、售后等賣場(chǎng)服務(wù)條款。但有不少消費(fèi)者抱怨，在家居賣場(chǎng)里，并未享受到如同他們所承諾的這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    例如，在促銷期間購(gòu)買(mǎi)的家居產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，找賣家退換貨總是比較困難。業(yè)內(nèi)專家在接受記者采訪時(shí)稱，促銷產(chǎn)品便宜是有道理的，一是噱頭，促銷宣傳上都沒(méi)詳細(xì)說(shuō)明需要達(dá)到一定條件才能購(gòu)買(mǎi)，二是薄利多銷或清理庫(kù)存。“一旦出現(xiàn)問(wèn)題，找賣家退換貨條件多，比較難，我覺(jué)的首要問(wèn)題就是家居退換貨設(shè)‘門(mén)檻’。家具、建材等家居產(chǎn)品本身價(jià)格、運(yùn)費(fèi)、成本等，這些都成了家居產(chǎn)品退貨的阻力。因此在選購(gòu)家具產(chǎn)品前，應(yīng)先明確退換貨條件然后再選購(gòu)。”

   此外家具建材銷售人員多表示，打折產(chǎn)品并非次品，一般都是廠家讓利或者賣場(chǎng)讓利，所以消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)打折產(chǎn)品后，出現(xiàn)問(wèn)題需要退、換貨，廠家首先要了解退貨原因，如果是產(chǎn)品質(zhì)量、使用材料、環(huán)保等問(wèn)題，退換貨都是無(wú)條件的。如果是因?yàn)轭伾邮降葞в兄饔^性的問(wèn)題，在廠商無(wú)理由退換貨期間可以隨便退，但是過(guò)了這個(gè)時(shí)間，退換貨是比較難的。

    同時(shí)，投訴案例顯示，知名家居建材品牌的投訴案例并不高，僅0.8%左右，且非惡性、重大投訴，經(jīng)過(guò)調(diào)解也都能解決矛盾。